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2016年北京市东城工商分局处理投诉举报5815件 挽回经济损失超千万

  • 时间:2017-02-28 14:17
  • 来源:千龙新闻网
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  28日,千龙网记者从北京市工商局东城分局召开的东城区2016年消费环境状况报告发布会上了解到,2016年该局共处理消费者诉求(投诉+举报+建议)5815件,为消费者挽回经济损失1241.58万元。针对预付卡消费等纠纷高发领域,该局将在今年运用信用监管手段,通过信息公示等方式,加强事前预警及事中事后监管,切实维护消费者合法权益。以下为《东城区2016年度市场消费环境状况报告》全文。
  2017年1月12日,国务院公布了《“十三五”市场监管规划》,明确指出,“保护好消费者权益,保护好人民群众利益,是实现共享发展的本质要求。”“消费者权益保护工作与良好的市场消费环境密切相关,良好的市场消费环境又是拉动消费、推动供给侧结构性改革的重要保障。”东城工商分局严格按照《“十三五”市场监管规划》要求,紧紧围绕优化市场消费环境,积极履行消费者权益保护职责,大胆尝试投诉举报数据的立体化应用,努力构建新型消费者权益保护工作格局。今天,东城工商分局在此也是首次以分局名义发布年度市场消费环境状况的报告,目的是让辖区的消费者认清消费陷阱,学习消费常识,听取消费建议,让监管部门有针对性地开展事中事后监管和行政执法工作,让全社会参与消费维权的舆论监督,全力营造安全放心的市场消费环境。
  2016年,东城工商分局依托12315系统平台处理投诉举报5815件。其中,受理消费者投诉3726件(商品类投诉974件,服务类投诉2752件),为消费者挽回经济损失1241.58万元。受理群众举报2089件(广告问题共725件,无照经营问题共558件,商标、登记管理问题各146件,质量问题共78件,不正当竞争及限制竞争问题共66件,合同问题共64件)。立案查处5301件,罚没款金额1178.6万元。
  第三方调查公司调查数据表明,2016年东城区消保维权满意度位列城六区第一名,其中一般投诉渠道满意度、消费教育引导工作满意度、落实两项维权制度满意度均位居前列。
  一、建立“4+1+X”工作机制,增强监管服务能力
  2016年,东城工商分局积极探索建立“4+1+X”工作机制,推动12315平台建设,全面归集各类投诉举报信息,围绕事中事后监管工作,建立投诉举报信息立体化应用机制,不断提高监管服务能力。
  “4”是指以季度为节点,每季度向相关业务科室、工商所推送一期《投诉举报数据分析报告》,内容包括投诉举报排名前五位的商品、服务及被诉企业名单,涉及违反工商法规及侵害消费者权益的典型案件,为基层精准执法提供明确指向,有针对性地开展消费警示、行政指导、综合整治、查办案件等工作,全力提升数据报告应用成果,提高事中事后监管的靶向性。
  “1”是指每年发布一次市场消费环境状况报告,全面梳理消费者反映的热点、难点问题以及社会普遍关注的重点问题,全面总结消费维权工作的重点内容和最新举措,全面反映区域市场消费环境总体状况。
  “X”是指在春节、五一、十一等重大节假日以及国家重大活动期间,结合投诉举报热点及消费风险,及时向分局相关业务部门和工商所及社会发布有针对性的消费提示和消费预警,切实保护消费者权益,规范市场消费秩序。
  二、提升监管执法效能,规范市场经济秩序
  针对消费者投诉多、社会反映强烈的热点、难点问题,东城工商分局综合运用大数据分析、行政指导、行政处罚多种措施,明确执法监管重点,努力提高商品和服务质量,加强对虚假宣传、不公平合同格式条款等违法违规行为的规范治理,规范市场经济秩序,净化区域市场环境。
  一是重点加强互联网商品质量管理,对违法情节严重的网站及网店经营者,依法采取行政处罚、行政指导等多种行政措施,规范行业健康发展。2016年,立案查处互联网企业相关违法案件23件,罚没款165.19万元。此外,针对互联网投诉居高不下的情况,积极发挥绿色通道消费纠纷快速和解机制作用,促进消费纠纷快速和解。共调解成功1237件,调解成功率达98.5%,有效地保护了消费者合法权益。
  二是打击非法集资,促进企业合规经营。针对部分企业打着互联网金融的旗号,变相非法吸收公众存款、集资诈骗等违法行为,2016年,东城工商分局开展了“类金融”企业专项整治工作,对16家存在涉嫌违法问题的类金融企业进行了立案调查,目前已结案13件,罚没款163万元。
  三是强化医疗虚假广告监管,保护消费者合法权益。
  着力强化对医疗、药品、保健品等重点商品和服务类广告的重点防控和监管,开展虚假违法医药广告专项治理,持续加大对辖区报纸、期刊、杂志的医疗广告监测力度,并对超市、小区张贴的医疗广告进行深入调查。2016年,对包括北京当代医疗美容医院涉嫌发布虚假内容、北京德胜门中医院涉嫌发布未经审批医疗广告等多家违法企业进行了立案调查。
  四是加强预付费合同监管,规范签约履约。
  特别强化在美容美发、洗染、健身、教育培训等服务领域的预付费消费监管,严厉查处关门歇业、卷款跑路等恶意侵害消费者者合法权益的违法行为。2016年,东城工商分局将以北京维多利亚休闲健身俱乐部为代表的预付费消费侵权案件移送司法机关。
  五是关注老年人消费诉求,为老年消费维权护航。
  目前侵害老年消费者的主要方式有:以组织讲座、上门推销等名义进行虚假保健品宣传、误导老年消费者购买各类理财产品或收藏品、低价旅游陷阱等。东城工商分局通过社区宣传栏介绍常见的老年消费陷阱,开设老年消费维权知识讲座,组织老年人实地消费体验等方式,帮助老年消费者提高辨识能力,增强其自我保护意识与维权意识。
  三、以问题为导向,增强消费教育的针对性和有效性
  2016年,东城工商分局保护消费者权益工作取得了一定进展,但侵害消费者权益的违法行为仍时有发生。虚假广告宣传广泛存在,特别是虚假医疗广告宣传危害深重。经营演出票务机构市场秩序仍不规范,演出票务行业乱象较为突出。预付费消费投诉热度不减,针对老年人的消费陷阱更加多样,侵害老年人合法权益的违法行为呈上升趋势。
  针对上述问题,东城工商分局更加注重加强消费教育引导,努力构建消费教育引导体系。通过组织行业协会、专业机构、检测机构等社会多方力量和多元载体,促进消费教育引导基地建设,构建社会化的消费教育引导网络,提升消费教育引导水平,着力增强消费者文明消费、科学消费、理性消费的意识。2016年建立消费教育基地15家,开展各类消费教育引导活动125次,编印消费教育教材和发放宣传材料共计6万册,发布消费提示、消费警示55条,举办消费精品课堂33次,惠及民众近 2万人,发展消费志愿者400余人。
  作为消费维权的职能部门,东城工商分局通过大量案件处理和科学数据分析,形成了以下消费建议,在此郑重向广大消费者发出提示。请广大消费者务必高度重视,以免自身权益受到侵害!
  我们建议:老年消费者购买药品和保健品时要提高辨别意识,不要盲目听信养生讲座和“专家”的宣传,不要陷入经营者的“亲情陷阱”,做到安全消费、理性消费、明白消费。
  我们建议:消费者看病买药勿轻信广告宣传,认清违法网站和不轻信陌生电话,建议消费者到正规医院就医,对自己的健康负责。
  我们建议:消费者要谨慎选择预付费卡,增强自我保护意识,选择金额较少且消费周期较短的产品,不要轻信商家的口头承诺。
  我们建议:消费者对抽奖式促销诈骗提高警惕,不要轻信中奖信息,到正规商场消费,货比三家,以免上当受骗。
  我们建议:消费者在购买演出门票时,应选择大型正规的售票站点或网站购买,留存相关证据,在出现纠纷时,及时向有关部门反映。
  我们建议:针对投资理财的广告,广大消费者要认清“高利率、高回报”的陷阱,搞清楚企业是否具备吸收公众存款的主体资格,老年朋友们要提高警惕,投资前多和子女或朋友商议,以保障资金安全。
  2017年是实施“十三五”规划的重要一年,《“十三五”市场监管规划》指出,要强化企业主体责任,要探索建立消费纠纷多元化解机制,简化消费争议处理程序,提高消费者维权效率。保护消费者合法权益是全社会的共同责任,需要我们积极推动建立行政执法、行业自律、舆论监督、群众参与的消费维权体系,努力构建消费市场更加繁荣、百姓消费更加放心的市场消费环境。

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